Дата на влизане в сила: 3 декември 2024 г.

В Hivoox ние сме ангажирани да предоставяме прозрачно, справедливо и сигурно пазарно изживяване, специално разработено да отговори на нуждите на бизнеса и предприемачите. Признавайки, че понякога могат да възникнат разногласия или спорове по време на транзакции, тази политика е създадена, за да изясни правилата и процедурите за ефективно, справедливо и бързо разрешаване на такива въпроси. Нашата цел е да гарантираме доверителни отношения между всички страни, ангажирани с нашата платформа.

1. Обхват на Политиката

Тази Политика за разрешаване на спорове се прилага за всички спорове, произтичащи от дейности, извършвани на Hivoox Marketplace, включително, но не само:

Продажба или покупка на продукти и услуги: Обхваща разногласия, свързани с качеството, доставката, съответствието или друг аспект на продуктите и услугите, обменяни на платформата.

Взаимодействия между купувач и продавач: Обхваща спорове, свързани с комуникацията, спазването на срокове или изпълнението на договорни задължения между страните.
Превод на средства между потребители: Урежда спорове, свързани с прехвърлянето на кредити от Hivoox между потребителски акаунти, включително въпроси, свързани със суми, изпълнение или получаване на преводи. Използване на Транзакционни услуги: Включва спорове относно такси за транзакции, методи на плащане или изпълнение на плащания чрез платформата.
Неспазване на правилата на Marketplace: Разглежда спорове, свързани с нарушения на политиките или условията за ползване на Hivoox.

В случай на разногласие, тази политика предоставя структурирана и справедлива рамка за разрешаване на спорове.

2. Опит за приятелско разрешаване

Преди да предприемат каквито и да е официални действия, участващите страни (Купувач и Продавач) са длъжни да се опитат да разрешат спора си директно, използвайки предоставените на платформата инструменти за комуникация.

2.1. Процес на първоначален контакт

Започване на диалог: Купувачът или Продавачът може да започне дискусия, използвайки интегрираната система за съобщения на Hivoox Marketplace.
Времева рамка за разрешаване: Страните разполагат със 7 работни дни от началото на преговорите, за да постигнат задоволително решение.
Документиране на обмени: Съобщенията, обменени чрез платформата, ще служат като доказателство в случай, че спорът бъде ескалиран до Hivoox за арбитраж.

2.2. Задължения на страните

Добросъвестност: Страните трябва да се стремят да разрешат спора справедливо, прозрачно и професионално. Всеки опит за манипулиране, дезинформиране или злоупотреба с процеса на доброволно разрешаване е строго забранен.
Активно сътрудничество: Страните се насърчават да предоставят цялата необходима информация (доказателства, документи, снимки на екрана и др.), за да се улесни бързото разрешаване на спора.
Спазване на крайните срокове: Ако не се постигне решение в рамките на определения срок, всяка от страните може да поиска намесата на Hivoox за арбитраж (вижте Раздел 3).

2.3. Насърчаване на диалога

Hivoox силно насърчава открития диалог и взаимното разбирателство, за да се поддържа хармонична бизнес среда на платформата.

3. Искане за интервенция на Hivoox

Ако страните не могат да разрешат спора по взаимно съгласие, те могат да поискат намесата на Hivoox, като следват стъпките по-долу:

3.1. Предявяване на иск

Процедура: Заинтересованата страна трябва да подаде рекламация чрез секцията „Поддръжка“ или чрез друг определен канал, достъпен на платформата Hivoox.

Задължителна информация:
Искът трябва да включва следното:

Номер на поръчка или транзакция: Ясно посочете въпросната транзакция.
Подробно описание: Предоставете ясно и кратко резюме на спора, включително факти, предприети действия и очаквани резултати.
Подкрепящи доказателстваПриложете всякаква съответна документация, като например:

Имейли или кореспонденция между страните.
Фактури или поръчки за покупка.
Снимки, екранни снимки или видеоклипове (ако е приложимо).
Договорни документи или други подкрепящи материали.

Краен срок за подаване: Исковете трябва да бъдат подадени в рамките на 15 дни след края на периода за доброволно разрешаване на спора.

3.2. Преглед на Хивоокс

Първоначална оценка: Hivoox ще разгледа искането въз основа на предоставените доказателства и информацията, налична на платформата.
Заявка за допълнителна информация: Ако е необходимо, Hivoox може да се свърже със страните, за да изясни конкретни точки или да поиска допълнителна документация.
Време за обработка: Решение ще бъде издадено в рамките на 14 работни дни от получаването на пълното искане. Този срок може да бъде удължен при изключителни или сложни обстоятелства.

3.3. Решението на Хивоокс

Основание на решението:
Решението ще се основава на:

Доказателствата, представени от страните.
Приложимите условия на платформата.
Политика за транзакции на Hivoox.

Характер на решението:

Свързването: Решението на Hivoox ще бъде окончателно и обвързващо за двете страни в рамките на дейностите, провеждани на платформата.
Уведомление: И двете страни ще получат официално уведомление, в което ще бъдат посочени решението и всички необходими действия.
Изпълнение: Hivoox може, според случая, да анулира транзакция, да възстанови сумата или да преразпредели средствата в съответствие с решението.

Всяко нарушение на указанията на Hivoox след решението може да доведе до санкции, включително временно спиране или прекратяване на акаунт.

3.4. Ограничение на отговорността

Hivoox действа като неутрален посредник и посредник. Неговата отговорност е ограничена до разглеждане на спора в съответствие с установените условия. Страните остават отговорни за прилагането на всички определени коригиращи действия.

4. Видове спорове и решения

Този раздел очертава често срещаните категории спорове, които могат да възникнат по Hivoox Marketplace, заедно със специфични процедури за разрешаване на всяка от тях.

4.1. Несъответстващи или недоставени продукти

Покрити случаи:

Полученият продукт се различава от описанието (размер, цвят, технически характеристики и др.).
Продуктът е повреден или дефектен.
Продуктът не е доставен след очаквания срок за доставка.

Процедура:

Доказателства от продавачаHivoox може да изисква документи като снимки, проследяване на пратката или фактури, за да потвърди доставката или съответствието на продукта.
Преглед и решение: Ако доказателствата на Продавача не демонстрират адекватно съответствието или доставката, Hivoox може да се произнесе в полза на Купувача.

Възможни решения:

Може да се поиска замяна, ако е възможно.
Може да бъде издадено пълно или частично възстановяване на сумата, ако замяната не е възможна или продуктът не е доставен.

4.2. Незадоволителни или недоставени услуги

Покрити случаи:

Услугата не е предоставена в договорения срок.
Предоставената услуга не отговаря на договорените условия (качеството, съдържанието или спецификациите са недостатъчни).

Процедура:

Подаване на рекламация от купувача: Купувачът трябва да подаде подробна рекламация с доказателства за несъответствие (договори, комуникации, резултати и др.).
Искане за обяснение от продавача: От Продавача може да бъде поискано да обоснове предоставената услуга или да представи подкрепящи доказателства.
Анализ на Хивоокс: Хивоокс ще прегледа доказателствата, за да определи валидността на твърдението.

Възможни решения:

Може да бъде издадено пълно или частично възстановяване на сумата.
Може да бъде предложено алтернативно решение, като например преразглеждане или завършване на услугата, ако и двете страни са съгласни.

4.3. Проблеми с плащането

Покрити случаи:

Дублиращи се такси.
Неправилно начислена сума.
Средства, които не са кредитирани по сметката на потребителя или продавача след валидна транзакция.

Процедура:

Доклад от заинтересованата страна: Потребителите трябва да подадат рекламация с доказателство за плащане (касови бележки, банкови извлечения, снимки на екрана).
Проверка на Hivoox: Hivoox ще прегледа записите на транзакциите и историята на потребителските акаунти.

Възможни решения:

Незабавна корекция на неправилни такси или кредити.
Възстановяване на надплатени суми в случаи на дублирано фактуриране.

Покрити случаи:

Преводът не е получен от получателя въпреки валидната транзакция.
Неправилна сума на превода или грешка в идентификацията на получателя.

Процедура:

Доклад: Страните трябва да подадат рекламация с подробности за транзакцията (дата, сума, идентификатор на получателя).
Преглед на Хивоокс: Hivoox ще анализира историята на транзакциите и ще валидира операцията.

Възможни решения:

Преразпределение на средства към законния получател.
Възстановяване на сумата на ищеца, ако проблемът не може да бъде отстранен.

4.5. Общи принципи за разрешаване на проблеми

За всички спорове:

Решенията ще бъдат взети в съответствие с политиките и условията на Hivoox.
Санкциите за неспазване или злоупотреба могат да включват временно спиране на акаунт, закриване или ограничен достъп до функции на платформата.

5. Отговорности на страните

За да се осигури безпроблемно функциониране на пазара и да се улесни разрешаването на спорове, всяка страна има специфични отговорности:

5.1. Отговорности на Купувачите

Дължима проверка преди покупка:

Внимателно прегледайте описанията на продуктите и услугите, включително спецификации, условия и свързаните с тях срокове.
Използвайте интегрираната система за съобщения, за да зададете на Продавача въпроси, за да изясните съмненията си, преди да финализирате покупката.

Съответствие с условията на платформата: Действайте добросъвестно във всички взаимодействия с Продавачите и Hivoox.
Предоставяне на доказателства в случай на спорове: Предоставете ясни и релевантни доказателства, като например екранни снимки, съобщения, снимки, видеоклипове или други подкрепящи документи, в подкрепа на твърденията.
Спазване на сроковете: Инициирайте и отговаряйте на искове в рамките на определените срокове, за да избегнете забавяния в обработката им.

5.2. Отговорности на продавачите

Изпълнение на ангажиментите: Предоставяйте продукти и услуги, които отговарят на описанията и стандартите за качество, посочени в обявите за продукти/услуги.
Спазвайте договорените срокове за доставка или изпълнение.

Реакция:

Отговаряйте своевременно на рекламации или заявки за информация от Купувачи или Hivoox в рамките на определените срокове.
Предоставете документирани доказателства в случай на спорове (напр. фактури, доказателство за доставка, договори).

Прозрачна комуникация:

Поддържайте професионална и прозрачна комуникация с Купувачите.
Уведомявайте своевременно в случай на неочаквани проблеми или забавяния и предлагайте алтернативни решения, когато е възможно.

Съответствие с политиките на платформата:
Действайте в съответствие с политиките и условията на Hivoox, включително като се въздържате от измамни или подвеждащи практики.

5.3. Споделени отговорности

И двете страни трябва:

Държат се професионално и с уважение във всички взаимодействия.
Сътрудничете изцяло на Hivoox по време на разследвания и разрешаване на спорове.
Избягвайте обидно, заплашително или неетично поведение.

5.4. Неспазване на отговорностите

Неизпълнението на горепосочените отговорности може да доведе до: Загуба на защита при спор за неизправната страна.

Санкции, наложени от Hivoox, като например:
Спиране или закриване на акаунта.
Ограничен достъп до функциите на платформата.

6. Такси за разрешаване на спорове

Hivoox се ангажира да осигури справедлива и прозрачна пазарна среда за всички страни. По подразбиране услугите за разрешаване на спорове са безплатни. В изключителни случаи обаче могат да се начислят такси за покриване на ресурсите, необходими за разрешаване на спорове.

7. Ограничаване на отговорността на Hivoox

Hivoox действа строго като посредник, улеснявайки транзакциите между фирми и предприемачи в рамките на своя пазар.

7.1. Роля на посредник

Hivoox предоставя пазарни услуги, като предлага платформа, където купувачи и продавачи могат да извършват транзакции.
Hivoox не е нито Купувач, нито Продавач в транзакции, извършени на платформата.

7.2. Без гаранции за продукти или услуги

Хивоокс:

Не гарантира качеството, съответствието, точността или пригодността на обменяните продукти и услуги.
Не носи отговорност за грешки или пропуски в описанията, предоставени от Продавачите.
Насърчава страните да извършват собствена проверка преди сключване на сделки.

7.3. Решения по спорове

Решения, взети от Hivoox при разрешаване на спорове:

Базират се единствено на информацията, документите и доказателствата, представени от участващите страни.
Са представени безпристрастно и справедливо, но може да не гарантират решение, което напълно удовлетворява всички страни.

Хивоокс се отказва от отговорност за:

Косвени загуби (напр. пропусната печалба, увреждане на репутацията).
Съпътстващи или непредвидени щети, произтичащи от решения, счетени за неблагоприятни за едната от страните.

7.4. Ограничаване на задълженията

Хивоокс не носи отговорност за:

Закъснения или неизпълнение на доставки на продукти или услуги, освен ако не са причинени пряко от технически повреди, дължащи се на Hivoox.
Спорове, произтичащи от злоупотреба или неправилно използване на платформата от потребителите.

7.5. Отговорности на потребителя

Купувачите и продавачите трябва да предприемат разумни мерки за защита на своите интереси, включително:

Четене и разбиране на условията за продукти и услуги преди финализиране на транзакцията.
Предоставяне на точна и пълна информация, за да се избегнат недоразумения.

7.6. Общо ограничение на отговорността

При никакви обстоятелства отговорността на Hivoox не може да надвишава:

Таксите за транзакции, платени от Купувача или Продавача за съответната поръчка.
Сума, определена от приложимите закони в случаите, когато това ограничение не е приложимо.

7.7. Изключения от ограничаването на отговорността

Това ограничение не се прилага в случаите на:

Груба небрежност или умишлено нарушение от страна на Hivoox.
Задължения, предвидени от обвързващите закони на държавата, в която се намира платформата.
Hivoox остава ангажирана с поддържането на надеждна и прозрачна среда, като същевременно ограничава задълженията си, за да насърчава директното и проактивно сътрудничество между потребителите на платформата.

8. Обжалвания и окончателни решения

Hivoox се ангажира да разглежда споровете справедливо и прозрачно, като се позовава на предоставените доказателства и правилата, посочени в тази политика. За да се поддържа ефективността на разрешаването на спорове, се прилагат специфични строги правила за обжалвания и външни средства за защита.

8.1. Окончателни решения

Решения, взети от Hivoox съгласно тази политика:

Са окончателни и не могат да бъдат оспорвани или спорени на платформата.
Стремете се да балансирате интересите на всички страни, като същевременно спазвате условията за ползване на платформата.

8.2. Няма официална процедура за обжалване на платформата

Hivoox не предлага официална вътрешна процедура за обжалване след вземане на решение.
Страните трябва да гарантират, че всички съответни доказателства са представени по време на първоначалния иск, за да се осигури цялостно и справедливо разрешаване на спора.

8.3. Възможности за външна защита

Ако някоя от страните смята, че решението е несправедливо или несъвместимо с приложимите закони:
Те могат да предприемат съдебни действия извън платформата, в съответствие с приложимите закони и клаузите за юрисдикция, посочени в Общите условия на Hivoox.

8.4. Приложима юрисдикция

Всяко съдебно действие, произтичащо от спор или решение, взето от Hivoox:

Трябва да се провежда в юрисдикцията, посочена в Общите условия на платформата.
Ще бъде предмет на законите и разпоредбите на основната държава на дейност на Hivoox.

8.5. Приемане на окончателни решения

С използването на платформата, потребителите потвърждават и се съгласяват, че:

Решенията, взети по спорни случаи, се основават на предоставените доказателства и са в съответствие с действащата политика.
Hivoox не носи отговорност за резултати, възприети като несправедливи от която и да е страна, освен ако не е налице явно нарушение на условията или груба небрежност.

8.6. Препоръки към потребителите

За да се предотвратят продължаващи разногласия, Hivoox насърчава:

Купувачите и продавачите трябва внимателно да прегледат условията на своите сделки и да дадат приоритет на приятелските решения, преди да ескалират споровете.
Използване на комуникационните инструменти на платформата за проактивно изясняване на недоразумения.

9. Компетентност и арбитраж

За да осигури справедливи решения в съответствие с приложимите правни рамки, Hivoox е установил специфични правила относно юрисдикцията и арбитража за нерешени спорове. Тези правила осигуряват ясна структура за потребителите на платформата.

9.1. Компетентна юрисдикция

Страните приемат, че всеки спор, неразрешен чрез вътрешните процеси на Hivoox, ще бъде предмет на:

Компетентна юрисдикция в съответствие с приложимите закони и клаузите, определени в Споразумението за транзакционни услуги.
Юрисдикцията на страната, където Hivoox е регистрирана или основно извършва дейност, освен ако не е посочено друго в Общите условия.

9.2. Избор на метод за разрешаване на спорове

Задължителен арбитраж:

Страните се съгласяват, че всеки съществен спор може да бъде отнесен до частен арбитраж, преди да се предприемат съдебни действия.
Арбитражът ще се провежда съгласно правилата на призната институция, като например Международната търговска камара (ICC) или друга определена арбитражна организация.
Разходите по арбитража ще бъдат поделени между страните, освен ако арбитърът не определи друго.

Изключване на колективни искове:

Потребителите на платформата се отказват от правото да започват или участват в колективни искове срещу Hivoox за спорове, свързани с използването на платформата.

9.3. Място и език на производството

Място на провеждане: Всички съдебни или арбитражни производства ще се провеждат в юрисдикцията, определена в Общите условия на Hivoox, освен ако не е взаимно уговорено друго.

Език: Производството ще се проведе на езика, посочен в Споразумението за транзакционни услуги, или по подразбиране на английски език.

9.4. Признаване и изпълнение

Всяко арбитражно или съдебно решение, произтичащо от спор с Hivoox, ще бъде:

Счита се за окончателно и обвързващо за всички участващи страни.
Прилага се в съответствие с международните конвенции за признаване на арбитражни решения, като например Нюйоркската конвенция от 1958 г., където е приложимо.

9.5. Алтернативни средства за защита

Преди да започнат съдебни или арбитражни производства, страните се насърчават да проучат алтернативи, като например:

Доброволна медиация под ръководството на неутрален медиатор от трета страна.
Преговори, водени от правни съветници.

С използването на платформата Hivoox, Купувачите и Продавачите безусловно приемат разпоредбите за юрисдикция и арбитраж, посочени в тази политика и Общите условия на платформата.

10. Актуализации на политиката

За да гарантира, че тази политика остава актуална и съобразена с нуждите на потребителите и промените в платформата, Hivoox си запазва правото да я променя по всяко време.

10.1. Право на промяна

Hivoox може да преразглежда, добавя или премахва раздели от тази политика, за да:

Спазвайте промените в приложимите закони или разпоредби.
Въвеждане на нови функции или процедури на платформата.
Решаване на проблеми или подобряване на потребителското изживяване.

10.2. Уведомяване за промени

Потребителите ще бъдат информирани за значителни актуализации чрез един или повече от следните методи:

Видимо известие на таблото им за управление или на началната страница на платформата.
Имейл, изпратен на адреса, свързан с акаунта им.
Банер или връзка към актуализираната политика в раздела „Поддръжка“ или „Условия за ползване“.

10.3. Срок на предизвестие

Освен ако не се изискват незабавни промени, Hivoox ще предостави 14-дневен срок за предизвестие, преди промените да влязат в сила.

През този период потребителите ще имат възможност да:

Прегледайте и разберете промените
Свържете се с отдела за обслужване на клиенти за въпроси или разяснения.

10.4. Приемане на промените

Продължаващото използване на платформата след датата на влизане в сила на промените ще представлява мълчаливо приемане на актуализираните условия.

Потребителите, които не приемат промените, могат:

Свържете се с Hivoox, за да проучите алтернативни решения.
Затворете акаунта им, ако промените значително засегнат правата им.

10.5. Прозрачност и достъпност

Най-новата версия на тази политика винаги ще бъде достъпна в раздела „Общи условия“ или „Политика за разрешаване на спорове“ на платформата.
История на актуализациите може също да е достъпна за справка.

Контакт за спорове

За въпроси или за да подадете оспорване, моля, свържете се с: 
Имейл: DiSpuTe.ResolUtion@hivoox.com